はじめに：長きにわたって相手と良好な関係を得ることがゴール
『交渉』という言葉から何を想像しますか？
年俸の交渉、示談の交渉と言ったシビアなイメージがあったり、駆け引きや相手を出し抜くテクニックなど、少しダークな世界感をイメージさせることが多いと思います。
交渉とは、短期的な、言わば局地戦の勝利のためのものと思われがちです。
しかし、本当の交渉のゴールとは、長きにわたって相手と良好な関係を得ることのはずです。長期的な利益を生み、共存共栄をして発展していくことこそが真の勝利なのです。
本書ではばりばりの修羅場をいくつもくぐり抜けてきた交渉人が辿り着いた交渉術がふんだんに並べられています。
日常に溢れているの交渉事を優位に進められるだけでなく、信頼関係も得られる、そんなテクニックを身につけましょう。
目次
信頼関係を築く
人は少しでも信頼している人から買う。これは真理です。
実際、大企業でネットの匿名口コミやCMよりも大切にされているマーケティング指標は、友人、知人からの紹介があったかどうかです。
人は少しでも信頼している人から買うからです。
ここでは、まず相手との信頼関係の結び方を考えましょう。そして、それを土台にして、どんどん信頼関係の絆が拡大できるような仕組みについても見ていきましょう。
ラポール：まずは警戒を解いてもらう
警戒を説いてもらうには、相手との距離を縮める必要があります。自分への警戒を解いて欲しい相手に対して、純粋な関心を寄せましょう。そして相手に質問をしましょう。ここで気をつけるべきなのが、自分から自分の話をしすぎないこと。相手に聞いて、聞いた分だけ話すこと。
警戒心を少しづつ解いていきます。フランス語で『橋』という意味のラポール、そう呼ばれる信頼関係を作りましょう。
ザイオンス効果：接触回数を増やす
アメリカの心理学者、ザイオンスが証明した興味深い効果があります。それは、接触回数が増えるほど、人はその対象に関心と信頼を寄せること。実験からも証明されています。
もちろん、適切な対応をした場合のみ当てはまります。嫌われるような行為などをすると全く意味を持ちません。
そこで効果的なのが、褒めること。ただし、上辺だけのお世辞では何も響きません。相手が褒めてほしいところを褒めるのです。そのためにも、相手に関心を持って観察しましょう。
ABCの法則で一気にキーマンとの距離をつめる
- Advisor(あなた)
- Bridger(紹介者)
- Costomer(相手)
これらの頭文字をとったABCの法則で、一気にキーマンに近づきましょう。
担当者をBridgerとして、本当に重要人物であるCustomerを紹介してもらうのです。
一般的に、意思決定者と会合を持つことは難しいですが、上述したようなテクニックを使えば、担当者レベルとは信頼関係を築けているはずです。
十分に機が熟したら、紹介者(担当者)を通じて、キーマンを紹介してくれるように頼むのです。担当者と築いた信頼関係を土台として、交渉がぐっとやりやすくなるはずです。
適切な質問で交渉を優位に進める
相手と信頼関係を結べて始めて交渉が初められます。逆に言うと、信頼関係のないまま交渉を始めてしまっても、結果は泥沼の価格破壊攻防になったり、喧嘩別れしてしまうことになるでしょう。
ここからは信頼関係がある前提でのみ有用なテクニックを紹介します。
SPIN質問
SPIN質問と呼ばれる質問を順に行っていき、交渉をクロージングさせます。一日のうちにやり切るのではなく、何度も打ち合わせや交渉の場を設けて行う必要があります。
- Situation Questions(状況質問)
- Problem Questions(問題質問)
- Implication Questions(示唆質問)
- Need Pay off Questions(解決質問)
状況質問
まずは状況質問です。自分からみて相手の不明点、疑問点を聞き出します。これは自分にとっては重要ですが、相手にとっては無価値な質問なので、必要最低限にとどめます。
問題質問
次に、現状に対する問題を聞き、相手に語らせる質問です。課題はなんですか？というような質問で、相手に考えさせる、イメージさせる質問なので、効果は大きいです。
示唆質問
これは、相手も気づいていないような潜在的な欲求・ニーズを相手に気づかせるための質問です。相手のことをよく知る必要があります。
そこで有用なのが、『未来の理想的な姿を描いてもらう』ことです。相手にビジョンを描いてもらうことで、大局的な見方ができるようになり、潜在的なニーズにも気付きやすくなります。相手がそれを自分で気づけるように、誘導するような質問を行いましょう。
相手に買わされた、よりも、自分で決めて買った、と思ってもらうほうが、満足度も高く、良好な関係が築けるものです。
例えば、車が壊れて漠然と車を見に来たお客様に対して、家族を乗せるのかどうか聞き、(状況質問)、今の車の課題はなんなのか聞き(問題質問)、状況を整理します。そして、未来の理想的な姿をまずイメージさせて、決定をしてもらうのです。
なんとなく車を見に来たその人が、モテるために車を乗り回したいのか、家族連れでキャンプに行く素敵な父親になりたいのか、質問をしながら見つけさせてあげるのです。
解決質問
これはとどめの質問です。
相手が自らのニーズに気づいた段階で、それを認めてもらう質問です。『どこへだってたくさん子どもを乗せてキャンプに行けるような車があれば良いということですね？』というようなものです。
相手に潜在的なニーズを認めさせれば終了です。
FAB：提案をクロージングまで持っていく
- Feature(特徴)
- Advantage(利点)
- Benefit (利益)
提案する際に相手の利益となることを言わねばなりません。
- この車は人気の4WDワゴンです
これは単に特徴を言っているだけです。相手のニーズを満たせていません。こんな単純なことだけを提案する業者のなんと多いことか。
- この車は、他者の車よりも高性能な一番人気の4WDワゴンです
F(特徴)を述べるだけに比べて、A(利点)を述べているためインパクトは強くなります。しかし、時間が経つに連れて印象は薄まります。
- この車は4WDキャンピングカーで、他社製品には無い機能として天井に窓があります。お子さんが寝転びながら、星を見て走ることができ、お子さんとの絆が深まることまちがいなしです
とB(利益)を明確にしています。顧客がよき父親になりたいということを知った上での提案なので、とても響くはずです。
おわりに
今回は例として売り込む側の交渉を取り上げましたが、なんにだって応用できます。
社内でやりたいことがある場合の 上司との交渉や、人事との交渉、奥さんとのお小遣い交渉から家事分担交渉などの日々のことに相当使えます。
相手との信頼関係を築き、潜在的ニーズを捉えるというステップを踏むことで、より本質的な議論ができるので、より交渉が楽しくなるのです。
有意義な交渉のためになりましたら幸いです。
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